Le basi per un sistema di gestione per la qualità

L'impegno della Direzione

Il successo delle imprese spesso dipende dalla visione della realtà, dalla capacità di comprendere gli scenari presenti e di cogliere i segnali del cambiamento, dalla intuizione degli scenari futuri.

Uno dei segnali che si sono mostrati maggiormente nello scenario imprenditoriale degli ultimi anni è sicuramente il meccanismo delle certificazioni come strumento di controllo delle prestazioni. Questo meccanismo è stato storicamente avviato fin dagli anni ’90 dalle grandi imprese per controllare i fornitori e i subfornitori. Così nascono nell’87 la norma ISO 9001 per garantire la qualità, nel ’94 la ISO 14001 per controllare i danni all’ambiente, nel ’99 la OHSAS 18001 per migliorare le condizioni di sicurezza per i lavoratori, nel 2001 la SA 8000 per migliorare la responsabilità sociale d’impresa e le condizioni lavorative a livello mondiale. Tutte queste norme hanno in comune di essere volontarie (non vi è obbligo di adesione) e di essere applicabili ad ogni genere d’impresa. Oggi vediamo la Pubblica Amministrazione usare identici strumenti proprio per gli stessi motivi: impossibilità di controllare la qualità e le altre dimensioni aziendali e delega del controllo ad enti terzi specializzati, i cosiddetti organismi di certificazione.

Negli articoli precedenti abbiamo visto come la norma europea EN 15017 del 2005 rappresenti una focalizzazione normativa sulla qualità delle imprese funebri e come EN 15017 e ISO 9001 presentino all’impresa funebre opportunità complementari e non alternative: la prima è specifica del servizio ed entra nel merito delle attività che una buona struttura funeraria deve sapere e poter svolgere, la seconda fissa invece criteri di qualità del sistema di gestione. Che cosa significa sistema di gestione? Letteralmente un modo sistematico di gestire l’impresa: sistema di gestione per la qualità significa perseguire sistematicamente risultati buoni per il cliente, in linea con le attese e quindi con il prezzo che lo stesso è disposto a pagare. Il modo in cui le imprese riescono a garantire costantemente la qualità dei loro servizi è il loro “metodo”, il loro “sistema” appunto.

La ISO 9001 tenta di impostare tale metodo elencandone una serie di requisiti e prevede che la direzione:

stabilisca un impegno, la cosiddetta “politica per la qualità”, e di conseguenza degli obiettivi;
metta a disposizione giuste risorse umane (in termini di formazione e di organizzazione);
definisca (o ne deleghi la definizione) i processi, le procedure, le istruzioni e la documentazione di processo con opportuni strumenti;
controlli l’applicazione del sistema così stabilita e il raggiungimento degli obiettivi definiti all’origine.

Esistono numerosissimi esempi di come questi pochi semplici punti si possono tradurre nella pratica in veri e propri documenti strategici e operativi d’impresa. Per fare un esempio, la politica per la qualità è spesso ispirata ad un codice deontologico: in greco “déon” significa “dovere” e quindi la “dottrina dei doveri”; per estensione l’insieme delle regole morali che governano la professione.

Garantire il più totale rispetto delle esigenze della clientela, mostrando le più elevate sensibilità umana e professionale possibili, a seconda del contesto e della delicatezza della situazione.

Garantire correttezza, puntualità, serietà e riservatezza durante tutta la durata del servizio funerario.
Impegnarsi ad offrire un servizio dignitoso anche in presenza di situazioni di particolare disagio finanziario.
Rispettare le differenze etniche, religiose e culturali, offrendo un servizio sempre adeguato ad ogni particolare esigenza, sia a livello nazionale che internazionale.
Farsi carico di ogni incombenza necessaria al corretto svolgimento del servizio funerario.
Garantire la costante e discreta presenza di propri collaboratori, al fine di prevenire e di affrontare le più delicate situazioni.
Garantire alla clientela la tutela della più totale riservatezza.
Garantire l’assistenza di personale altamente specializzato, periodicamente sottoposto a corsi di formazione e di aggiornamento.
Offrire una organizzazione efficiente basata sulle più adeguate tecnologie.

Da questa dichiarazione di impegno della Direzione discendono tutti gli obiettivi, le disposizioni organizzative e le procedure aziendali. Si potrebbe credere che l’impresa funebre, avendo una struttura organizzativa piuttosto semplice, possa fare a meno di questa pianificazione. Non è così: se obiettivi e ruoli non sono definiti è sicuro che anche i risultati saranno altrettanto poco definiti.

Devono essere descritti processi, procedure e istruzioni. I processi descrivono l’operatività ad alto livello, individuando fasi, operatori e documenti. Le forme possono essere testuali o grafiche, oppure una giusta commistione di testi e diagrammi in modo da garantire la massima efficacia. Le procedure e le istruzioni approfondiscono il livello di dettaglio andando a guidare l’operatore nelle attività specifiche: quelle stesse attività in cui sono celate le dimensioni della qualità peculiari dell’impresa funebre.

Nel prossimo articolo vedremo come l’impegno della Direzione e i generici buoni propositi espressi nella politica possano concretizzarsi in vera e propria forza organizzativa.

Andrea Aulisi