L'impresa funebre orientata al cliente

LA VENDITA DEL SERVIZIO

Ogni impresario funebre sa che la vendita di un servizio è subordinata al verificarsi di un evento che a monte, come ripetutamente detto, determina un bisogno da parte del cliente/dolente il quale necessariamente si trova nella obbligatorietà di acquistare un prodotto di cui farebbe volentieri a meno e per il quale manifesta una insoddisfazione "latente" verso chi glielo fornisce.
È importante, a questo punto, per l'imprenditore, capire ed analizzare le motivazioni che spingono il cliente ad acquistare comunque da noi e non da altri, comprendere, cioè, il perché di una scelta che a priori ci vede già "premiati" anche se tale scelta nasconde piccole insidie, se così le vogliamo chiamare, legate alle aspettative del cliente stesso, aspettative che alla fine si riveleranno utili per valutare il nostro servizio nella sua interezza ed il grado di soddisfacimento di coloro che ne usufruiscono. A differenza di qualsiasi altro bene o servizio per i quali, se realmente piacciono al cliente, egli li acquista indipendentemente dalla persona o dalle persone che li vendono, nel servizio funebre esiste una connessione molto forte tra chi rappresenta l'immagine della azienda e gli acquirenti, i quali decidono in base a ciò che non si può né vedere né toccare e cioè alla conoscenza, alla esperienza ed al grado di fiducia. Quando si acquista un servizio funebre il valore sta "nel tempo" intendendo per esso la capacità del cliente di scegliere una impresa funebre rispetto ad un'altra senza doverlo fare con una decisione "immediata", ma valutando la questione, e considerato che il momento non è sicuramente facile in termini di valori interiori già acquisiti. Certo, rispetto a questa regola, esistono anche le eccezioni del caso, ma sono convinto sia una convinzione generalizzata anche tra gli operatori funebri che la percentuale di scostamento da tale standard risulti davvero irrilevante.
Poiché stiamo parlando di "valori" alla base delle ragioni per cui la gente acquista un "funerale", cerchiamo di capire perché si acquista da noi. Le ragioni cadono in tre aree principali di bisogni:
• economicità;
• efficienza;
• eccellenza.
Se prestiamo attenzione a quello che il cliente dice nel momento in cui si approccia con noi, saremo in grado di capire con facilità le ragioni della sua scelta, i bisogni di cui vuole essere soddisfatto e, di riflesso, sapremo come parlare del nostro servizio in modo tale da rispondere alle sue esigenze.

ECONOMICITÀ
Poiché il servizio funebre è composto da un insieme di beni tangibili e di prestazioni intangibili, il cliente desidera sicuramente sapere che cosa riceverà in cambio del corrispettivo. L'economicità si riferisce a tutti i problemi finanziari connessi con il comperare un qualcosa. In occasione di un servizio funebre i clienti si preoccupano principalmente di:
• non subire richieste economiche spropositate data l'emotività del momento;
• capire quanto viene loro dato in termini di beni e quanto in termini di tempo;
• evitare compensi strani o non definiti;
• avere una documentazione certa di ciò che si andrà a pagare;
• giustificare la loro scelta nei confronti di altre persone.
Chi viene a commissionare un funerale se è motivato da problemi economici farà subito domande sui prezzi, e in tal caso è buona regola essere esaurienti e trasparenti; ma anche, come spesso accade, a chi viene e non chiede nulla è importante spiegare il modo in cui il compenso viene calcolato, cercando di sintetizzare un prezzo puntuale e congruo per ciascun elemento che compone il servizio nella sua interezza e ridefinendo poi il tutto in un unico prezzo complessivo, punto di riferimento certo del cliente stesso.

EFFICIENZA
In occasione di un funerale il dolente che lo commissiona lo fa anche perché attraverso il nostro servizio sicuramente egli non perderà del tempo. I bisogni di efficienza hanno a che fare con il tempo. Infatti essi si preoccupano di sapere:
• entro quanto tempo saremo in grado di essere operativi nelle varie funzioni di cui il servizio di compone;
• se è possibile effettuare il servizio dove e quando essi ritengono opportuno o comunque in modo tale che si vada incontro alle loro esigenze di tempo e luogo;
• se possediamo strumenti tecnici, informatici e non, per velocizzare l'effettuazione di alcune variabili del servizio stesso.

ECCELLENZA
Molti di coloro che acquistano un servizio funebre vogliono che lo stesso sia di qualità e soprattutto eticamente perfetto. I clienti che puntano all'eccellenza si preoccupano di sapere:
• quanto siete in grado di soddisfare le loro esigenze;
• se la vostra esperienza è sinonimo di tranquillità e di abilità, cose di cui essi hanno bisogno;
• se sarete in grado, strada facendo, di dimostrare ciò che dite di essere e di sapere fare.
Queste tre regole fondamentali di acquisto rappresentano il punto di partenza per una prossima analisi più dettagliata sulle motivazioni che spingono i clienti a scegliere una impresa invece di un'altra, ed il nostro compito sarà appunto quello di comprendere come l'impresario percepisca e analizzi tale comportamento.